别让“闹心事”透支航司口碑

xinwen.mobi · 发表于昨天 04:21

别让“闹心事”透支航司口碑
坐飞机本来图个省心快当，可有时候遇上些破事儿，真能把人折腾得够呛。最近这阵子，不少坐飞机的都憋着一肚子火——航班说取消就取消，行李等半天不见影，客服电话永远在排队。这些破事攒一块儿，谁心里能舒坦？

就拿上周老张那档子事儿说吧。提前一个月订的票，带着全家老小准备去海南过年。结果到了机场，大屏幕突然显示航班取消了，连个解释都没有。一家五口拖着大包小包在机场干瞪眼，问工作人员啥情况，个个摇头说不知道。最后折腾了六个钟头才给安排上另一班飞机，到地方都半夜了，整个假期的心情全毁了。

这种事儿还真不是个例。最近半年，光社交媒体上吐槽航司的帖子就翻了倍。有人行李被摔得稀烂，索赔流程比登天还难；有人改签机票被收了好几倍差价；还有老人孩子被扔在转机机场没人管。这些事听着都让人火大。

航司那边倒也不是没说法，动不动就搬出“天气原因”“航空管制”“机械故障”这些词儿。可乘客也不傻——为啥隔壁航空公司的飞机就能飞？为啥总在票价最贵的时候出故障？这些疑问没人给个明白解释，信任就这么一点点磨没了。

说实话，现在大家选择多了，高铁越来越方便，服务质量也在往上走。航司要是还端着架子，觉得“爱坐不坐”，那可真就悬了。口碑这玩意儿，攒起来难，败起来快。一次糟糕的经历，足够让一个乘客永远拉黑一家航空公司。

有些航司其实已经醒过味儿来了。比如有的推出了“航班取消快速改签通道”，保证两小时内安排好后续行程；有的给行李上了实时追踪，手机一点就知道箱子到哪儿了；还有的客服接电话快，说话也客气，真给解决问题。这些变化虽然不大，但至少让人感觉被当回事儿了。

说到底，航空公司卖的不是那张票，是服务、是信任。飞机再大再新，空姐笑容再甜，一旦遇上事儿就推三阻四，啥好印象都白搭。现在信息这么透明，好事不出门，坏事传千里。一个乘客在网上吐槽，成千上万人都能看见。

这年头谁都不容易，乘客理解航司有难处，但航司也得将心比心。别等乘客心凉透了才想起来补救。把那些闹心事的漏洞一个个堵上，该赔的痛快赔，该道歉的诚恳道歉，该改进的抓紧改进。飞机上天靠的是引擎，航空公司往上走靠的是人心。

口碑这张“机票”，一旦透支了，再想补回来，那可就不是几张优惠券能搞定的事了。

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